煙臺ISO認(rèn)證原則：
　　以顧客為關(guān)注焦點煙臺ISO認(rèn)證質(zhì)量管理體系八項原則,第八條 - 以顧客為關(guān)注焦點顧客就是上帝,很多人都這樣認(rèn)為,但不如說顧客是我們的衣食父母,我覺的這樣更為恰當(dāng),組織依存于其顧客,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 一個企業(yè)或組織,必須對自己的顧客群全面了解掌握,弄清楚顧客的需求,這樣才能給他們提供更好的服務(wù)。組織能夠存在并且盈利的基礎(chǔ)是擁有自己的顧客,沒有顧客的組織其結(jié)局必然是滅亡和消失。組織創(chuàng)造并留住顧客是保證自己得以存在和發(fā)展的必由之路。組織能留住的只能是滿意和忠誠的顧客,所以組織應(yīng)把顧客的需要和要求的滿足放在第一位。組織應(yīng)采取積極的措施接近顧客,了解顧客當(dāng)前的期望和要求,并且要超前地深入了解他們當(dāng)前和未來的需求,采用各種技術(shù)手段,甚至用顧客認(rèn)為是不可能的產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們滿足和驚喜。實施本原則時一般要采取的措施:

1.處理好與顧客的關(guān)系
與顧客的關(guān)系其實就是人與人之間的關(guān)系,顧客所接觸到的是代表公司的人,而不是公司,在顧客眼里與他打交道的公司員工的形象就是公司的形象,要發(fā)展與顧客的良好關(guān)系關(guān)鍵是提高在第一線與顧客接觸的員工的素質(zhì)和與人交往的能力.
2.確定誰是我們的顧客,我們?yōu)檎l服務(wù) 
質(zhì)量管理工作的第一部就是確定顧客是誰,這不僅是質(zhì)量管理的第一步工作,也是企業(yè)經(jīng)營的第一步工作。分清楚真正的顧客是誰?潛在的顧客又在哪里?他們是如何購買產(chǎn)品及服務(wù)的?最重要的是,如何才能接觸到這群顧客?這些問題不但會決定市場定位,也會影響配銷方式。 認(rèn)不清顧客是誰的組織或個人,其命運注定是要失敗的。
3.確保顧客的需要和要求在整個組織內(nèi)得到溝通,并采取滿足要求的措施
所謂的溝通就是交流,組織應(yīng)在組織內(nèi)通過各種形式交流有關(guān)顧客的信息,如公布調(diào)查的結(jié)果、讓所有的員工都有機會接觸顧客、讓員工體會的顧客是怎樣看待我們的產(chǎn)品和服務(wù)的等等.
4.了解顧客的期望和需求
我們應(yīng)掌握有關(guān)顧客如何定義質(zhì)量。充分的利用各種信息渠道去收集有關(guān)顧客的信息,并且利用科學(xué)的方法對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計分析和處理,及時、準(zhǔn)確的確定顧客當(dāng)前和未來的需要和要求,在這個過程中保持與顧客充分的接觸和溝通是一個不錯的措施。在這里常用的方法是各種調(diào)查法如群體調(diào)查法、問卷調(diào)查法等.
5.調(diào)查顧客需要和要求滿足的程度,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取措施
關(guān)注顧客的不滿,并立即采取行動,是留住顧客的一個比較好的辦法。在美國卡特執(zhí)政時,研究顧客抱怨是一項十分重要的研究工作。一個自稱是TPRP的公司曾開展了一項有意義的調(diào)查,以深入研究顧客的特征.這項調(diào)查研究取得的一項最顯著的結(jié)果表明,如果公司遇到顧客的要求沒有及時處理,于是公司隨后不厭其煩地去收集抱怨等種種反饋表現(xiàn),并時常去修補訂正的話,反而使公司的盈利水平大大增加。
5.根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)意
調(diào)查所得到僅是各個個體顧客的語言資料,我們必須根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品概念創(chuàng)意,描述產(chǎn)品的基本概念。在這個過程中對執(zhí)行的人員要求較高,既要能站在顧客的角度看待問題,還必須有開闊的思路。在該過程中常用的輔助工具是創(chuàng)意檢查表和頭腦風(fēng)爆發(fā)。能創(chuàng)造出滿足顧客需要和要求的產(chǎn)品概念,余下的工作全部是設(shè)計開發(fā)和制造技術(shù)問題了。
7.確保兼顧顧客與其他相關(guān)方的利益,必要時要堅決地向顧客說"不"
以顧客為中心,以滿足顧客的需要為公司之大任,但是我們?nèi)匀灰獙W(xué)會向顧客說"不",我們應(yīng)該兼顧顧客與其他相關(guān)方的利益,不能為了滿足顧客的要求而損壞其他相關(guān)方的利益。特別是不能因為滿足顧客的要求而損壞社會的利益和員工的尊嚴(yán)。當(dāng)出現(xiàn)這些情況時,我們應(yīng)該向顧客的不合理要求說"不"。貫徹本原則所產(chǎn)生的效果: 1、確保組織能直接根據(jù)顧客的需要和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)。2、促進(jìn)整個組織全面和準(zhǔn)確地理解顧客和其他相關(guān)方的需要和期望。 2、促進(jìn)企業(yè)準(zhǔn)確把握市場,有的放矢調(diào)配組織資源,是企業(yè)經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。 3、以滿足顧客的需求為前提,改進(jìn)組織的業(yè)績,改善與顧客的關(guān)系和提高顧客的忠誠度,有助于擴大組織的業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹。4、通過關(guān)注顧客的動態(tài)變化的要求,并迅速作出反應(yīng),有利于提高市場占有率和增加收益。

信友啟和企業(yè)管理咨詢（山東）有限公司 2001年在煙臺成立辦事處，2004年正式注冊煙臺分公司，是由上海總公司統(tǒng)一管理獨立核算的分支機構(gòu)，主要經(jīng)營 山東ISO9000認(rèn)證、 煙臺ISO認(rèn)證 、山東ISO14001認(rèn)證等。我公司在客戶整個咨詢過程期間都會跟蹤回訪，監(jiān)督、監(jiān)管咨詢師的服務(wù)質(zhì)量，從而保障了客戶的咨詢質(zhì)量，公司長期跟進(jìn)服務(wù)，在客戶做完體系認(rèn)證后每年監(jiān)督審核或三年復(fù)評我們都是長期免費跟蹤服務(wù)的，解決了客戶的后顧之憂。